依據《旅游投訴處理辦法》（國家旅游局令第32號）修訂自2010年7月1日起施行。

 一、旅游投訴

    是指旅游者認為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門(mén)、旅游質(zhì)量監督管理機構或者旅游執法機構（以下統稱(chēng)“旅游投訴處理機構”），對雙方發(fā)生的民事?tīng)幾h進(jìn)行處理的行為。

二、管轄

    旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構管轄。

三、投訴受理事項

（一）認為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的；
　�。ǘ�）因旅游經(jīng)營(yíng)者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；
　�。ㄈ�）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；
　�。ㄋ模┢渌麚p害旅游者合法權益的。

四、不予受理的范圍

（一）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門(mén)或者社會(huì )調解機構已經(jīng)受理或者處理的；
　�。ǘ�）旅游投訴處理機構已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的；
　�。ㄈ�）不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的；
　�。ㄋ模┏�過(guò)旅游合同結束之日90天的；
　�。ㄎ澹┎环�合旅游投訴條件的；
　�。�六）本辦法規定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。

五、旅游投訴應當符合的條件

 （一）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系；
　 （二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由；
（三）投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴，應推選1至3名代表進(jìn)行投訴。

六、投訴的方式與內容要求

旅游投訴應當采取書(shū)面形式，
（一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話(huà)及投訴日期；
（二）被投訴人的名稱(chēng)、所在地；
（三）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據。

七、投訴的處理時(shí)效

    游客應在旅游合同結束之日起，90日內提出投訴；
旅游投訴處理機構接到投訴，應當在5個(gè)工作日內決定是否受理和轉辦。

八、旅游投訴處理

    旅游投訴處理機構受理投訴后，應當在60日內做出處理。一是安排當事雙方進(jìn)行調解；二是提出調解方案；三是雙方達成調解協(xié)議的，按協(xié)議執行，如果調解不成的，終止調解。

九、救濟途徑

   調解不成的，或者調解書(shū)生效后沒(méi)有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。